UI/UX｜用正向思考提升產品 UX 的 N 種方法
想像有一個人在你面前放了一盒巧克力。
你伸手拿第一顆巧克力時，他突然說：「嘿，抱歉，那顆你不能吃。」你聳了個肩，拿起第二顆巧克力，但他又說：「嘿，抱歉，那顆你也不能吃。」
你皺了皺眉，問他：「OK 老兄，那到底哪些可以吃？」他歪頭想了想，在巧克力上做了一些記號，再次放到你面前。
開始覺得煩躁了嗎？是不是想大喊：「為什麼不直接告訴我哪些 可以吃 就好！？」
我們都喜歡正向的東西
做產品的時候，UI 是我們唯一可以與用戶溝通的管道。究竟我們在溝通的途中所透露出的訊息，是告訴用戶他「可以」還是「不可以」？是讓用戶發現錯誤還是防止錯誤？是讓用戶努力達成一個具體的條件，還是讓他不斷地嘗試錯誤？
我們喜歡正向的東西，喜歡被獎勵、有目標、有成就感；討厭被拒絕、發生錯誤、白費心力。一個產品表達出正向的訊息，也會有機會提升使用體驗，影響用戶的心態和思維。下面我會用一些我們家產品近期改版的經驗，以及一些其他品牌的設計，解釋 UX 的正向思考。
現在就繼續往下閱讀吧！⬇⬇⬇
案例 #1：經常告訴使用者「你可以」
最近在做 Kono app 的搜尋功能時，剛好也處理到這個問題：由於 Kono 的文章大部分都是付費會員才能閱讀，只有少部分是當週免費的內容，因此在列表上可以發現幾乎所有文章都有標「VIP」的 tag。
這個 tag 對於我們的 VIP 用戶來說很多餘，因為他們付費以後本來可以全站看到飽。但是對於免費會員，卻儼然是一次一次地提醒他們「這個你不能看」、「這個你也不能看」、「這些你全部都不能看」……
所以這次改版中的其中一個項目就是將整個思維反轉過來，改成用「免費」的 tag，告訴我們的免費會員：「這篇可以看」、「這篇也可以看」…… 就像前面提到的那盒巧克力一樣，直接告訴用戶哪些可以使用就好了。
判斷要放 VIP 還是免費標籤，要看自家產品的屬性和用戶族群。由於 KONO 在註冊後有 14 天免費體驗 VIP 的機制，所以基本上所有的會員都會先以 VIP 的身分使用過我們產品。
而在兩週後，如果會員不想付費，又想繼續看文章，就可以只閱讀免費文章並使用一些其他免費功能，這是為什麼我們要特別針對免費會員做標籤的改變原因。如果免費會員能夠在試用期後繼續感受到產品帶來的好處和價值，也許就有可能決定付費成為 VIP。
反過來思考，如果是一個免費版功能已經很充足，而 VIP 能夠使用進階功能的產品呢？這時候正向激勵的對象或許就會換成 VIP 或潛在訂閱戶，而不是免費會員。
案例 #2：讓使用者感覺「受歡迎」
Stratechery 的免費會員點進每日更新（Daily Update）的文章時，他們的 paywall 會顯示「您必須是付費訂閱用戶才能閱讀每日更新」。基本上就是在說：「你不是 VIP，不能看。要看的話就要先付錢。」這個訊息其實很冰冷，帶有距離感，而且並不吸引人。
在看到這個訊息的時候，用戶既來不及感受到平台價值，也感受不到付費的動機。「為什麼我要付費看你的文章？你會給我什麼好處？你真的在乎我這個使用者嗎？你只是想要我掏出錢包而已吧？」
舉個比較正向思考的例子，經常看 Medium 文章的免費用戶可能很常看到這個畫面：
這是 Medium 以前的 paywall 訊息，在你每個月閱讀完 3 篇收費文章以後，就會用這個 paywall 擋住文章內容。這個付費牆訊息很正面，他們說：「嘿，你閱讀很多文章，這我們喜歡！」然後才問你要不要成為付費會員。除此之外，他們也把月費多少（$5/month）、有什麼好處（get unlimited access）都清楚寫在第二層說明中了。
Harvard Business Review 在 2018 推出的新版付費牆用了 “This is a subscriber-only benefit（這是專屬於訂閱者的好處）” 作為主要訊息。這句話的畫龍點睛之處在於 “benefit”（好處）這個字。
如果他寫「這是專屬於訂閱者才能使用的功能」就有一種「滾蛋吧～」的味道。「好處」則是一種在基本功能之上的「加值服務」，是正向的、享受的，是讓人想要卻得不到的……是值得付費擁有的。
方格子，一個付費訂閱機制的華文創作平台，將「訂閱」定義為「支持作者」，幫助作者創作更多內容。在這裏，讀者並不是掏錢讓平台賺，而是用實際行動在支持辛苦創作的人，為華文創作的環境打拼。
Paywall 的訊息可以影響使用者的心情，以及對產品的印象。我們應該盡量避免用「您必須訂閱 VIP」、「您的會員資格無法使用這項功能」等負面的語句，改為使用更正向、令人期待的訊息。
那就像是你去到一個陌生的活動現場，A 售票員問你：「有門票嗎？沒買票不能進場。」而 B 售票員告訴你：「歡迎你來玩！裡面有很多新奇、有趣的東西，只要購買門票就能入場囉～」的差別。是我的話，一定更願意向 B 售票員買票。
案例 #3：讓使用者知道他「做對了」
這是我在過去的文章中有舉過例子：我們都知道資訊填寫錯誤時，用適當的警語提醒是很重要的。不過有時候，如果可以用正向激勵的方式取代負面的警告，就能夠讓用戶在舒適的心情中，達到完全一樣（甚至更好）的效果。
在設定密碼時，許多產品 UX 的作法是在輸入框下方列出所有密碼需要符合的條件，如 Harvard Business Review：
我們可以更進一步為使用者做的是同步檢查這些條件是否已經達成。如右圖，密碼共有三個條件：長度 6–18 個字元、包含一個大寫字母，以及包含一個數字。當使用者設定密碼時達到其中一個條件，就會打勾顯示已經符合這項條件，讓使用者有慢慢達到目標的感覺。
比較差的作法就是如左圖一般，完全不提示密碼需要符合什麼條件，而當使用者按下「完成註冊」的時候才突然跳出警語。這會增加用戶註冊的挫折感與壓力，警示用的紅色也讓人感到煩躁。
真要說的話，動不動就顯示警語算是很傳統、老派的做法了。現在，許多產品都以減少警語為目標，達到正向的效果：
例如在用戶達到目標之前，按鈕無法點擊；用戶達到目標以後，才讓按鈕呈現 active 狀態，可以省去不斷用警語提示用戶的步驟，還能帶給使用者一種「啊，完成這一步了」的短暫愉悅。
或者是在情況允許之下，不像傳統介面一樣跳出 alert modal 確認使用者是不是想要刪除物件，而是直接刪除，並給予用戶復原的機會。
Google 老大哥就經常使用這招——像是刪除檔案後，用 toast 訊息讓用戶選擇「復原」；或是寄 email 的時候在信件寄出後的數秒內提供「取消傳送」的選項。這些設計都以輕巧、不中斷體驗為前提，用漂亮的手法達到防呆、防手滑的目的。身為使用者的你，是不是也曾經對於這樣的設計感到貼心？
案例 #4：讓使用者告訴自己「我想要」
前陣子我們微調了 Kono app 的推薦雜誌功能，使用者在選擇一些有興趣的類別之後，我們會推薦幾本他可能會有興趣閱讀的雜誌。在這個改版的開發過程中，團隊遇到了兩種可能的做法：
A： 推薦的 N 本雜誌全部自動關注，用戶如果不想看哪些雜誌，再手動取消。
B： 推薦的 N 本雜誌先只關注一本，剩下的由用戶手動關注。
從正向思考的邏輯來看，全部自動關注後再手動取消，等於是讓用戶不斷重複對自己說：「這本雜誌我沒興趣」。身為產品方，我們當然不希望用戶抱著這樣的思維在使用產品。
反過來看，讓用戶自己手動關注，等於是讓他不斷重複思考：「我想看這本雜誌。」這個思維對產品方來說非常珍貴，因為只是一個單純的選擇「關注」的動作，就能夠讓用戶不斷地提高對產品的期待。身為內容平台，使用者「想看」不正是我們最大的希望嗎？
當然做產品不是只要正向思考就可以，所以我們也針對這兩個做法做了 A/B testing 得到不少數據，包含花費時間、轉換率和關注數量等等，最後評估 B 的作法成效較佳。但因為與文章主題無關，因此這邊先略過。
所以究竟什麼是 UX 的正向思考？
所謂 UX 的正向思考，當然不是指「雖然設計師有時候很血汗，但還是要樂觀向上面對人生」這一類的思維，儘管這也很重要（笑）。UX 的正向思考，是每一次設計產品的時候都去積極地問自己這些問題：
- 這個訊息告訴用戶什麼？
—可以做的事情，比不能做的事情更能讓人感受到價值 - 用戶做這個行為的時候，在想什麼？
— 永遠試著讓使用者抱著正向的思維使用產品 - 有沒有更舒服的方式可以做到一樣的事情？
— 將警示訊息視為最後手段，在不得已之前能避則避
當然，本文舉的許多例子，都是真實產品在考量到真實用戶實際使用的情況下，做出的抉擇，這並不代表任何產品套用這些規則都適用。你的產品屬性有可能確實比較適合放 VIP 標籤；你的情境有可能因為不可逆所以需要使用警語；你的目標用戶有可能剛好需要最節省時間的自動關注。
就如同我每篇文章都會強調的：要怎麼設計，取決於你的產品屬性、目標 TA、使用情境以及想讓用戶做出的行為。但是大方向是一樣的：讓用戶接收正向的訊息、抱著正向的思維，在盡可能無壓力的狀態下達成任務，就是 UX 正向思考的核心概念。
UX 的正向思考可以用在各式各樣的地方和情境，歡迎分享你遇到的正向案例！如果有任何建議與補充，歡迎在底下留言討論，也歡迎發問問題，有時間我都會盡量回答～下次見～
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